Право на отказ от договора - возврат товара (директива ЕС)

Расширение для Store Builder и Multi-Vendor, которое даёт покупателям простой способ подать заявление об отказе от договора, а магазину, упорядоченный способ вести такое дело. Формой пользуется как авторизованный клиент, так и человек, купивший без регистрации: второй вводит номер заказа и адрес электронной почты и получает одноразовую ссылку, ведущую прямо к форме. Каждое обращение затем проходит через описанный процесс с уведомлениями по электронной почте, полной историей изменений и неизменяемой записью состояния заказа на момент подачи заявления.

Основные возможности

- Заявление и без учётной записи. Покупатель, который не регистрировался, подаёт заявление по одноразовой ссылке, отправленной на адрес из заказа, а состояние дела отслеживает затем ссылкой многократного использования.

- Границы процесса задаёт магазин. Срок в днях, статусы заказов, дающие право на отказ, и исключения для товаров и категорий являются настройками, поэтому процесс соответствует реальной политике магазина.

- Дело ведётся от начала до конца. Одиннадцать статусов, полная история изменений, сообщение клиенту и отдельная внутренняя заметка для службы поддержки.

- Долговременный носитель, требуемый законом. Письмо с подтверждением содержит данные потребителя, текст заявления, дату и перечень возвращаемых позиций.

- Сигнал рядом с заказом. Заказы с поданным заявлением отмечены цветной точкой в списке заказов и получают собственную вкладку на карточке заказа.

- Репетиция перед публичным запуском. Весь путь можно пройти на работающем магазине в режиме, видимом только владельцу тестовой ссылки, при отключённых сообщениях клиентам.

Установка проходит так же, как у любого другого расширения CS-Cart, без правки файлов магазина и без вмешательства в ядро. После включения дополнение добавляет собственные таблицы, экраны в панели управления и шаблоны писем, а всё, что видит клиент, остаётся в теме магазина:

Расширение установлено и активно в списке дополнений

Работа начинается с определения границ процесса. Магазин указывает, сколько дней у клиента есть на подачу заявления и какие статусы заказов вообще дают право на отказ. Четырнадцать дней, это заводское значение, взятое прямо из установленного законом срока, а магазин, пообещавший покупателям больше, вписывает здесь собственное число:

Общие настройки: срок, подходящие статусы заказов и обязательность причины

Появится ли рядом с конкретным заказом вход к форме, решают три условия сразу. Чаще всего недопонимание касается срока, поскольку отсчёт начинается в момент оформления заказа, а не в момент вручения посылки. Схема ниже собирает все условия в одном месте:

Три условия, определяющие право на отказ от договора

Остальная часть общих настроек отвечает за то, как процесс выглядит со стороны витрины: оформление элементов, которые видит клиент, страница, куда он попадает после отправки формы, информационная страница о праве на отказ и выбор статусов, изменение которых отправляет сообщение. Здесь же переключается видимость всего процесса:

Оформление формы, точки входа в витрине и режим предпросмотра с тестовой ссылкой

Только что установленное дополнение хранит молчание, и это поведение задумано намеренно. В режиме предпросмотра страницы отказа открываются только перед тем, у кого в адресе есть тестовая ссылка, и ни одно сообщение не доходит до клиента. Магазин таким образом проходит весь путь на работающем сервисе, а затем открывает его публично одним переключением:

Режим предпросмотра против витрины, открытой для всех

Право на отказ принадлежит и тем, кто покупал без регистрации, поэтому дополнение обслуживает их отдельным путём. Отдельная вкладка настроек решает, открыт ли этот маршрут и как долго живёт отправленная покупателю ссылка:

Доступ для гостей: обращения без учётной записи и срок жизни одноразовой ссылки

Сведения о праве на отказ заслуживают места и за пределами личного кабинета: в условиях продажи, на странице о возвратах или в баннере. Вкладка с готовым кодом выдаёт фрагменты HTML с кнопкой копирования, поэтому размещение их в содержимом магазина не требует программиста:

Готовые фрагменты HTML для размещения в любом месте витрины

Магазины, которые ведут обработку возвратов во внешней системе, получат обращения через штатный API CS-Cart. Дополнение предоставляет их в режиме чтения, а описание ресурса, способ аутентификации и примеры вызовов находятся прямо в панели управления, рядом с остальными настройками:

Вкладка REST API с описанием ресурса и примерами вызовов

Каждую фразу, которую прочитает клиент, можно переписать собственными словами магазина. Вкладка с текстами собирает языковые переменные дополнения по тематическим группам, показывает их текущее содержание и ведёт прямо в редактор переводов, поэтому подстройка тона занимает считанные минуты:

Все тексты дополнения в одном месте, с переходом к редактированию

Ежедневная работа службы поддержки начинается со списка обращений. На нём виден полный набор фильтров, отметка дел, поданных без учётной записи, и сводка пяти самых частых причин за последние тридцать дней. Последнее нередко оказывается самым интересным для владельца, потому что показывает, почему покупатели действительно передумывают:

Список обращений с фильтрами и сводкой самых частых причин отказа

Карточка обращения собирает всё необходимое для рассмотрения дела: данные заявления, таблицу возвращаемых позиций с ценами и выбранную клиентом причину. Позиции взяты из записи заказа, сделанной в момент подачи заявления, поэтому показывают положение дел до возможных более поздних правок:

Подробности обращения: позиции из снимка заказа и выбранная причина

Эта запись является отдельной сущностью, и именно поэтому вызывает вопросы. Карточка заказа продолжает жить, поэтому изменение цены в каталоге или исправление названия товара видны там сразу, тогда как заявление сохраняет состояние того дня, в который оно возникло:

Почему заявление показывает состояние на день подачи

Ниже на той же карточке находится суть работы службы поддержки: выбор нового статуса с подсказанным ходом дела, поле сообщения клиенту, поле внутренней заметки и история прежних изменений с автором и датой. Каждое решение задокументировано, что оказывается бесценным в спорной ситуации:

Смена статуса с сообщением клиенту, внутренней заметкой и историей

Оба поля комментария заполняются в одной форме, поэтому стоит один раз запомнить, куда ведёт каждое из них. Верхнее попадает в сообщение, отправляемое клиенту, нижнее остаётся в панели управления и служит команде магазина:

Сообщение клиенту против внутренней заметки

Не менее полезно знать, как далеко простирается сама смена статуса. Дополнение ведёт дело, уведомляет клиента и записывает журнал аудита, тогда как возврат денег, приём товара на склад и обратная отправка остаются решением человека. Статусы описывают состояние дела и не отдают распоряжений платёжной системе:

Что делает смена статуса и чего она не делает

Часть ассортимента нередко исключена из права на отказ, и магазину не следует объяснять это отдельно при каждом обращении. Правила исключений охватывают отдельные товары, а также целые категории, а вписанная рядом с ними причина показывается клиенту прямо в форме:

Правила исключений с причиной, видимой клиенту

Форма правила показывает название выбранного товара или категории, поэтому ошибка в один идентификатор видна сразу. Причина вводится отдельно для каждого языка магазина, потому что читает её клиент, а не служба поддержки:

Форма правила исключения с многоязычной причиной

Причины отказа берутся из справочника, который ведёт магазин, а не из свободного текстового поля. Стандартизованный список придаёт сводке в списке обращений подлинный смысл, а порядок и видимость позиций задаются в одном месте:

Справочник причин отказа с порядком и видимостью позиций

Дело об отказе редко начинается внутри модуля возвратов. Обычно кто-то работает с заказами, поэтому цветная точка рядом с заказом, по которому подано заявление, экономит немало кликов и предотвращает ситуацию, когда команда отправляет посылку, о которой клиент уже не просит:

Заказы с обращением об отказе отмечены прямо в списке

Тот же сигнал возвращается на карточке заказа, где отдельная вкладка собирает все заявления по этому заказу вместе с их статусами и ссылкой на подробности. История дела находится там, где команда и так работает:

Вкладка отказов на карточке заказа

В витрине клиент ищет возвраты в привычном месте, в собственном личном кабинете. Пункт в меню кабинета ведёт прямо к списку поданных заявлений, а магазин решает, показывать ли его авторизованным клиентам, гостям или обеим группам:

Вход к заявлениям в меню личного кабинета

Второй вход работает на каждой странице магазина и принимает вид ссылки или значка, закреплённого в углу окна. Ссылка подстраивает цель под посетителя: авторизованный клиент попадает в список своих заявлений, покупатель без учётной записи, на форму запроса ссылки:

Вход в процесс отказа, доступный в подвале магазина

Всего входов несколько, и у каждого собственный переключатель, поэтому магазин решает, насколько громко говорит о возвратах. Обзор ниже показывает их рядом, вместе с тем, который появляется сам, без какой-либо настройки:

Откуда клиент попадает к форме отказа

Сама форма ведёт клиента за руку. На ней виден срок подачи заявления, позиции заказа с полями количества, исключённые позиции вместе с обоснованием и список причин на выбор. Магазин получает полный набор данных сразу, без обмена сообщениями и уточняющих вопросов:

Форма отказа с выбором позиций, количества и причины

Частичные возвраты рассчитываются штука за штукой. Заявленная штука покидает пул, доступный для следующего заявления, и возвращается в него только тогда, когда магазин отклонит обращение или клиент его отзовёт, что защищает команду от повторного рассмотрения той же позиции:

Заявленная штука остаётся занятой

После подачи заявления клиент не остаётся в неведении. Список в личном кабинете показывает каждое дело с его номером, заказом, типом обращения и текущим статусом, что заметно сокращает число вопросов, доходящих до службы поддержки:

Список заявлений клиента с типом обращения и статусом

Переход к подробностям раскрывает полную картину дела: позиции, причину и ленту изменений статуса с сообщениями от магазина. Внутренние заметки при этом остаются скрытыми, поэтому команда может записывать свои выводы без стеснения:

Подробности заявления с историей статусов и комментариями магазина

Покупатель без учётной записи начинает с короткой формы, где указывает номер заказа и адрес электронной почты. Ответ всегда один и тот же, независимо от того, совпадают ли введённые данные, поэтому чужие покупки никто не вычислит методом подбора:

Доступ для гостей: запрос одноразовой ссылки на адрес из заказа

Ссылки, отправляемые покупателю без учётной записи, бывают двух видов и различаются правилами использования, хотя в адресной строке выглядят одинаково. Одна открывает форму и гаснет после использования, вторая служит для отслеживания дела и работает до истечения срока:

Два вида ссылки для покупателя без учётной записи

Гостевой просмотр показывает ту же картину, что видит авторизованный клиент: заявленные позиции, причину и текущий статус дела. Отсутствие учётной записи перестаёт означать отсутствие сведений:

Просмотр статуса обращения для покупателя без учётной записи

Закон требует, чтобы заявление дошло до потребителя на долговременном носителе. Письмо с подтверждением, отправляемое сразу после обращения, содержит данные потребителя, текст заявления, дату и перечень возвращаемых позиций, то есть ровно то, чего требует норма:

Письмо с подтверждением как долговременный носитель заявления

Магазин узнаёт о деле в ту же самую минуту. Уведомление для отдела заказов собирает данные обращения, данные потребителя и перечень позиций, а кнопка в тексте ведёт прямо к карточке обращения в панели управления:

Уведомление магазина о новом заявлении клиента

Каждый следующий шаг дела также сообщается клиенту, на том языке, на котором он подавал заявление. Сообщение описывает новый статус и выделяет комментарий службы поддержки, если он был написан:

Уведомление клиента о смене статуса вместе с комментарием магазина

Чем это отличается от модуля RMA

- Другое правовое основание. Модуль RMA обслуживает рекламации и послепродажный сервис, тогда как наше дополнение ведёт установленный законом отказ от договора, у которого собственный срок и собственные исключения.

- Срок отслеживается автоматически. RMA ничего не знает о четырнадцати днях, отсчитываемых от заказа. Наше дополнение само проверяет срок и закрывает вход к форме, когда он истёк.

- Покупатели без учётной записи. RMA требует входа в систему. Наше дополнение обслуживает и заказы, оформленные без регистрации, и делает это, не навязывая никому учётную запись.

- Защита от дубликатов. RMA допускает несколько обращений по одним и тем же позициям. Наше дополнение отслеживает уже заявленные количества и блокирует повторное обращение, пока активное дело не закрыто.

- Мирное сосуществование. При принятии заявления наше дополнение создаёт связанное обращение RMA, при условии что модуль включён в магазине. Оба решения работают вместе, каждое в своей области.

Дополнение «Отказ от договора» закрывает пробел, который стандартный CS-Cart оставляет магазинам, работающим на территории Европейского союза. Клиент получает понятный способ подать заявление и полное представление о деле, служба поддержки получает единое место работы с историей и сообщениями, а владелец магазина, реальные данные о том, почему покупатели передумывают.

Свяжитесь с нами, чтобы приобрести дополнение!